Como norma general, existen algunas características que se denominan críticas para establecer la calidad de un producto o servicio. Lo más común es efectuar mediciones de estas características, obteniendo así datos numéricos.
Para realizar un mejor análisis de estos datos resulta útil apoyarse en las siete herramientas básicas de calidad, las cuales enumeramos a continuación:
1.- Diagrama Causa-Efecto
2.- Gráficos de control
3.- Diagramas de flujo
4.- Histogramas
5.- Gráficos de Pareto
6.- 5 Porqué´s?
La herramienta de análisis más utilizada son los llamados diagramas de causa / efecto, conocidos también como diagramas de pescado o diagramas de Ishikawa. Para hacer un diagrama de causa / efecto se recomienda seguir los siguientes pasos:
“El diagrama de causa / efecto representa un esquema organizado tipo lluvia de ideas, que nos ayuda a determinar los factores involucrados en un problema. Ayuda a la objetividad, aunque no es un método cuantitativo. Es aplicable a muchas y diversas áreas. Se puede emplear tanto para la búsqueda de una causa como de una solución.»
Los gráficos de control son diagramas donde se van registrando valores sucesivos de la característica que se está evaluando. Cada gráfico de control se compone de una línea central que representa el periodo base y se pueden incluir líneas de control inferior y/o superior.
En este caso la mayoría de las observaciones fluctúan por debajo del periodo base, lo que indicaría una tendencia de mejora, sin embargo, no siempre será así, ya que también valdría la pena considerar el numero de clientes medidos por periodo.
Un diagrama de flujo es una representación gráfica de la secuencia de etapas, decisiones y otros eventos que ocurren en un proceso. Su importancia consiste en la simplificación del proceso y las operaciones que tienen lugar dentro del mismo.
Ésta representación se efectúa a través de formas y símbolos gráficos usualmente estandarizados, y de conocimiento general.
Un histograma o diagrama de barras es un gráfico que muestra la frecuencia de cada uno de los eventos cuando se efectúan mediciones sucesivas, ejemplo: días de mora, grado de satisfacción al socio, etc. Éste gráfico permite observar alrededor de qué valor se agrupan las mediciones y cuál es la dispersión alrededor de éste valor.
El principio de Pareto, también conocido como la regla 80 -20 enunció en su momento que el 20% de los tipos de defectos, representan el 80% de los problemas. El objetivo entonces de un diagrama de Pareto es el de evidenciar prioridades.
La estrategia de los 5 porqués consiste en examinar cualquier problema y realizar la pregunta: “¿Por qué?” La respuesta al primer “porqué” va a generar otro “porqué”, la respuesta al segundo “porqué” te pedirá otro y así sucesivamente, de ahí el nombre de la estrategia 5 porqués.
La técnica es sencilla, no tiene gran dificultad de aplicación, es una herramienta fácil y muchas veces eficaz para descubrir la raíz de un problema. Ya que es simple, se puede adaptar de forma rápida para que puedas resolver casi cualquier problema, por lo que debemos hacerla nuestra y aplicarla siempre que sea necesario.
